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在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、患者就醫(yī)需求日益多元且精細(xì)的當(dāng)下，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（下稱北京同仁醫(yī)院）全力聚焦于醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——核磁檢查預(yù)約服務(wù)的深度優(yōu)化，并成功打造出令人矚目的卓越成果，為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)立下標(biāo)桿。
核磁檢查的供需難題與流程痛點(diǎn)
面對(duì)醫(yī)療需求的迅猛增長(zhǎng)，北京同仁醫(yī)院放射醫(yī)學(xué)影像檢查服務(wù)面臨諸多困境。其中，磁共振成像（ＭＲＩ）檢查的供需矛盾尤為突出，門診患者ＭＲＩ檢查預(yù)約時(shí)間曾一度長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月之久。ＭＲＩ設(shè)備購(gòu)置與安裝成本高昂，專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)周期長(zhǎng)，短期內(nèi)難以通過增加設(shè)備和人員投入來緩解矛盾，在此背景下，同仁醫(yī)院開啟了探索績(jī)效優(yōu)化之路。
經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，ＭＲＩ檢查存在１０％的供需缺口，直接導(dǎo)致預(yù)約等候時(shí)間過長(zhǎng)。設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)顯示，工作日雖接近飽和，但周末及晚間時(shí)段尚有提升效率的空間。放射科人員配置與排班制度不盡合理，部分技師ＭＲＩ設(shè)備操作能力不足，影響服務(wù)流程順暢性。此外，預(yù)約流程脫離與開單醫(yī)師溝通，預(yù)約時(shí)間不明確，患者跨區(qū)預(yù)約意愿低，且結(jié)果獲取形式單一，這些因素均嚴(yán)重影響患者滿意度。
多舉并施推動(dòng)核磁服務(wù)全面升級(jí)
針對(duì)上述問題，北京同仁醫(yī)院多管齊下，全面推進(jìn)改革。成立由改革與績(jī)效管理辦公室牽頭，涵蓋醫(yī)療管理、設(shè)備管理、信息技術(shù)等多部門的專項(xiàng)小組，運(yùn)用多學(xué)科多部門聯(lián)合（ＭＤＴ）工作模式，對(duì)ＭＲＩ檢查相關(guān)各環(huán)節(jié)展開深度調(diào)研，確保問題無遺漏，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同作戰(zhàn)。借助魚骨圖等質(zhì)量管理工具，從患者、設(shè)備、人員、流程、需求及效率等維度全面梳理影響因素，精準(zhǔn)鎖定關(guān)鍵問題，為后續(xù)改進(jìn)明確方向。繪制患者就醫(yī)路徑圖，聚焦患者在ＭＲＩ檢查過程中的情緒與需求，挖掘諸如等待時(shí)間長(zhǎng)、結(jié)果獲取不便等痛點(diǎn)，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。基于設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化使用策略，合理調(diào)配各時(shí)段工作量，挖掘設(shè)備潛力，提升供給量。重新審視放射科管理制度，梳理人員配置與崗位職責(zé)，探尋人力資源優(yōu)化路徑。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有預(yù)約流程進(jìn)行信息化再造，梳理瓶頸環(huán)節(jié)，拓展診間預(yù)約、開發(fā)小程序線上改約功能，簡(jiǎn)化流程，增強(qiáng)信息透明度與便捷性。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效提升與持續(xù)發(fā)展展望
經(jīng)過一系列優(yōu)化措施，同仁醫(yī)院ＭＲＩ檢查服務(wù)迎來重大變革。自２０２３年１２月優(yōu)化方案實(shí)施兩個(gè)月后，在未新增人力和設(shè)備的情況下，ＭＲＩ檢查供給總量穩(wěn)步上升，每工作日檢查量超２００例，單臺(tái)設(shè)備日均值超５０例。預(yù)約等候時(shí)間大幅縮短至兩周內(nèi)，８６％的患者能在兩周內(nèi)完成檢查，遠(yuǎn)期預(yù)約患者占比從２０２３年１２月的２３．２３％ 銳減至２０２４年１月的４．９％。
智慧就醫(yī)服務(wù)讓患者體驗(yàn)顯著提升。ＭＲＩ檢查診間預(yù)約功能充分考慮檢查復(fù)雜性與跨院區(qū)因素，優(yōu)化院區(qū)間預(yù)約規(guī)則，由醫(yī)生與患者溝通后選擇時(shí)段，患者可依自身情況調(diào)整時(shí)間，完成預(yù)約后無需再到窗口確認(rèn)，直接按指示報(bào)到即可，極大節(jié)省就診時(shí)間。微信小程序改約功能自２０２４年６月２６日上線至７月５日，有１９８人次使用，涉及２５４條醫(yī)囑，其中外地患者占比約７９％，該功能讓患者隨時(shí)隨地輕松改約，減少院內(nèi)奔波，降低爽約率，節(jié)約管理成本。檢查報(bào)告查詢渠道進(jìn)一步拓展，患者檢查后半小時(shí)即可通過自助機(jī)、微信小程序或互聯(lián)網(wǎng)查詢報(bào)告，在家便能獲取結(jié)果，縮短等待時(shí)間，減輕醫(yī)院自助服務(wù)壓力。
影像平臺(tái)優(yōu)化對(duì)醫(yī)院醫(yī)療運(yùn)行產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。眼科、耳鼻咽喉頭頸外科、變態(tài)反應(yīng)科等重點(diǎn)學(xué)科門診住院轉(zhuǎn)化率逐步提高，反映出學(xué)科吸引力增強(qiáng)，影像平臺(tái)在確診與疾病管理中的關(guān)鍵作用凸顯，為臨床學(xué)科提供更多研究機(jī)會(huì)。非日間術(shù)前平均住院日有效縮短，病床周轉(zhuǎn)率提升，表明影像診斷加速臨床決策，節(jié)省醫(yī)療資源。患者入院前等候天數(shù)顯著減少，提高醫(yī)療服務(wù)可及性，支撐臨床學(xué)科服務(wù)能力拓展，同時(shí)促進(jìn)學(xué)科協(xié)同合作，強(qiáng)化與臨床科室溝通。
設(shè)備與人員運(yùn)行在新管理模式下更加規(guī)范高效。明確設(shè)備額定工作量后，ＭＲＩ檢查量合理開放，設(shè)備開機(jī)與人員工作時(shí)間規(guī)范管理，晚間設(shè)備運(yùn)行效率顯著提升。黨支部引領(lǐng)下，各崗位人員積極參與，增裝自助機(jī)方便患者操作，減少患者跑動(dòng)，營(yíng)造良好工作氛圍。
醫(yī)院管理水平借助自研績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)躍升。完成ＰＡＣＳ平臺(tái)數(shù)據(jù)整合與功能升級(jí)，為管理者提供人員、設(shè)備、供需服務(wù)等多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，有力支撐科學(xué)決策，助力臨床管理者優(yōu)化工作安排，提升科室管理效率，為智慧管理奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，注重?cái)?shù)據(jù)技術(shù)融合應(yīng)用，深度挖掘影像數(shù)據(jù)價(jià)值，打造更高級(jí)別數(shù)據(jù)服務(wù)能力，服務(wù)臨床與患者。
北京同仁醫(yī)院的成功實(shí)踐為醫(yī)療行業(yè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。在洞察患者需求方面，通過多渠道收集滿意度調(diào)查與反饋，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析挖掘問題，建立常態(tài)化溝通與長(zhǎng)效研判機(jī)制，確保精準(zhǔn)把握患者需求。醫(yī)管融合緊密，管理部門與臨床一線攜手應(yīng)對(duì)問題，強(qiáng)化院區(qū)協(xié)作與資源共享，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。以患者需求為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程與策略，創(chuàng)新服務(wù)模式，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)公立醫(yī)院數(shù)智創(chuàng)新。重視人員培訓(xùn)培養(yǎng)，搭建繼續(xù)教育平臺(tái)提升專業(yè)能力，加速學(xué)科建設(shè)，保障檢查診斷質(zhì)量，促進(jìn)人才成長(zhǎng)。
然而，改革進(jìn)程中也面臨新挑戰(zhàn)。如ＭＲＩ診間預(yù)約實(shí)施后爽約率上升，對(duì)此醫(yī)院持續(xù)監(jiān)控運(yùn)行數(shù)據(jù)，分析預(yù)約與爽約情況，積極探索預(yù)繳費(fèi)制度、信用體系建設(shè)及信息技術(shù)應(yīng)用等措施加以應(yīng)對(duì)，不斷完善管理策略。
北京同仁醫(yī)院在核磁檢查預(yù)約服務(wù)優(yōu)化上的努力，標(biāo)志著醫(yī)院創(chuàng)新管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。未來，北京同仁醫(yī)院有望繼續(xù)深化改革，鞏固成果，探索更多提升醫(yī)療服務(wù)水平的新路徑與新模式，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)貢獻(xiàn)力量。
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